南非《获授权金融服务提供者及代表通用行为准则》（2003）

第 1

20 第25299号 政府公报，2003年8月8日

2003年第80号公告

金融服务委员会

2002年金融顾问和中介服务法（2002年第37号法案）

获授权金融服务提供者及代表通用行为准则

本人，Jeffrey van Rooyen，金融服务提供者注册官（Registrar of Financial Services Providers），特此根据《2002 年金融咨询与中介服务法》（Financial Advisory and Intermediary Services Act, 2002）（2002 年第 37 号法案）第 15 条，公布适用于经授权的金融服务提供者及其代表的通用行为准则（general code of conduct），该准则载于本文件所附附表（Schedule），系本人在与金融服务提供者咨询委员会（Advisory Committee on Financial Services Providers）磋商后起草。

本通知称为《2003年授权金融服务提供者及代表一般行为准则通知》，自财政部长依据上述法律第7(1)条确定的日期起生效。

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第 2

政府公报，2003年8月8日 第25299号 21

附表 授权金融服务提供商及其代表的通用行为准则

《2002年金融咨询与中介服务法》（2002年第37号法律）第15条

条文目录

第一部分

引言性规定

定义、解释与适用

I.（1）在本守则中，“本法”（the Act）指《2002年财务顾问与中介服务法》（2002年第37号法案）；本法已赋予含义的词语或表述，均应具有该含义；并且，除上下文另有所指外——

“advertisement”（广告），就服务提供者而言，是指任何书面、印刷、电子或口头通信（包括借助公共无线电服务进行的通信），由任何该等人士针对一般公众或其任何部分，或针对任何经请求的客户发出，其意图仅在于提请人们注意由该等人士所提供的金融服务的营销或推广，且并不声称就任何该等金融服务提供详细信息；而“advertising”或“advertises”具有相应含义；

"直接营销"（Direct marketing），指通过电话、互联网、媒体插页、直邮或电子邮件方式提供金融服务，

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但不包括不含交易要求（transaction requirements）的任何此类方式，即广告。

"直接营销者"（Direct marketer）指在正常业务过程中，以直接营销形式提供全部或主要部分相关金融服务的提供者。

"提供者"（provider）指经授权的金融服务提供者，并包括代表（representative）；

"交易要求"（transaction requirement）指客户或其代表就购买或投资任何金融产品而须向产品供应商（product supplier）填写或提交的任何申请、建议书、订单、指示或其他合同信息，包括其任何修订或变更；

"书面"（writing）包括通过传真或任何适当的电子媒介进行的通讯，而该通讯能够准确且便捷地还原为书写或印刷形式；"书面的"（written）具有相应含义。

（2）（a）本准则（Code）须作如下解释——

（i）与该法（the Act）的规定一并理解，并采用有助于促进和实现该法第16条所述行为准则目标的解释方式；且

（ii）视为对与其规定不构成抵触的任何其他法律的补充，而非取代任何此类法律。

若以下两者之间存在任何不一致或冲突——

（i）本准则的某项条款与依据该法第15条拟定的任何其他专门准则的某项条款之间，以后提及的条款为准；且

（ii）本准则的某项条款与就一种或多种特定金融产品提供金融服务时的市场行为作出专门规范的任何其他法律的某项条款之间，以后提及的条款为准，但该后提及的条款与该法不一致或相冲突的除外。

（3）除本准则另有规定或法律另有规定外，本准则的规定适用于所有金融服务提供者及代表。

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国家公报（STAATSKOERANT），2003年8月8日 第25299号 23

第二部分

一般规定 提供者的一般义务

2. 提供者在任何时候提供金融服务，都必须诚实、公平，具备应有的技能、谨慎和勤勉，并符合客户利益及金融服务业诚信的要求。

提供者的具体义务

3.（1）当提供者提供金融服务时——

（a）提供者向客户作出的陈述及提供的信息——

必须与事实相符；

必须以简明平实的语言提供，避免不确定或含混不清，且不得具有误导性；

必须在特定金融服务的具体情形下充分且适当，并考虑客户经事实确认或合理推定的知识水平；

必须及时提供，以便客户有合理充足的时间就拟议交易作出知情决定；

在不违反本准则规定的前提下，可以口头方式提供，并应客户要求，在该要求提出后的合理时间内以书面形式确认；

凡以书面形式或通过标准表格或格式提供的，其印刷字号、行距和格式必须清晰易读；

对于其中提及或援引的、应向产品供应商或服务提供者支付的一切款额、金额、价值、收费、费用、报酬或金钱义务，必须以具体金额表示：但若任何此类款额、金额、价值、收费、费用、报酬或

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24 第 25299 号 政府公报，2003 年 8 月 8 日

金钱义务无法合理预先确定的，必须充分说明其计算依据；以及

（八）无须向同一客户重复或再次作出，但影响该客户的重大或显著变化发生，或相关金融服务使其成为必要时除外；在此情形下，必须不迟延地向客户披露该等变化；

服务提供者必须向客户披露其对相关服务存在任何个人利益，或存在任何就该等服务产生实际或潜在利益冲突的情形，并采取一切合理步骤确保公平对待客户：

另一服务提供者、产品供应商或任何其他人向该服务提供者提供的非现金激励和/或其他间接对价，可被视为潜在的利益冲突

必须依照合同关系以及客户的合理请求或指示提供服务，该等请求或指示必须在合理可能的范围内尽快执行，并适当顾及客户的利益，客户的利益必须较服务提供者的任何利益获得适当优先；

客户的交易必须准确入账；以及

相关服务提供者不得为自身利益、自身账户或自身权益从事任何金融产品的交易，而该交易系基于对为客户或与客户进行的待完成交易的提前知悉，或基于任何非公开信息，而披露该等信息可预期会影响该等产品的价格。

服务提供者必须建立适当的程序和系统，以——

（一）记录本法、本法典或依本法第15条起草的任何其他法典所设想的、与向客户提供的金融服务有关的该等口头和书面通讯；

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STAATSKOERANT（政府公报），2003年8月8日 第25299号 25

（二）保存和检索该等记录以及与客户或向客户提供的金融服务有关的任何其他重要文件；以及

（三）使该等客户记录和文件安全保存，免遭毁损。

（b）所有该等记录必须自服务提供者知悉相关产品终止之时起，或（在任何其他情形下）自相关金融服务提供完毕之时起，保存五年。

（c）服务提供者无须自行保存该等记录，但必须确保其可在注册官提出要求后七日内可供查阅。

（d）记录可以适当的电子或录制格式保存，该等格式应可访问并易于还原为书面或打印形式。

（3）服务提供者不得披露从客户取得的或从客户处获得的任何保密信息，或在遵守第4(1)条的前提下，从产品供应商取得的关于该客户或该供应商的保密信息，除非事先取得客户或产品供应商（视情形而定）的书面同意，或该等信息的披露系出于公共利益需要或依法要求。

第三部分

关于产品供应商的信息

4. (1) 非直接营销员的服务提供者必须在最早合理时机，且仅在适当情形下，向客户提供关于相关产品供应商的下列信息的完整详情；如此类信息系以口头方式提供，则必须在30日内以书面形式确认该等信息：

（a）产品供应商的名称、实际营业地点及邮政和电话联系方式；

（b）（一）与产品供应商的合同关系（如有），以及服务提供者是否与其他产品供应商存在合同关系；

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26 第25299号 政府公报，2003年8月8日

（二）产品供应商相关合规与投诉部门的名称和联系方式。

产品供应商就服务提供者可提供或履行的金融产品或服务类型所施加的任何条件或限制的存在；以及

在适用的情况下，服务提供者存在下列事实——

（一）直接或间接持有相关产品供应商超过10%的股份，或在产品供应商中拥有任何同等重大财务利益； （二）在此前12个月期间，从产品供应商处获得超过全部报酬（包括佣金）的30%，

且服务提供者必须在此后该等信息发生任何变化时，于最早时机告知客户。

产品供应商如系获授权的金融服务提供者，且为就其金融产品提供金融服务的目的，已与另一服务提供者（非代表）订立中介合同或类似合同关系，则该产品供应商必须在另一服务提供者提出请求后的合理时间内，向该另一服务提供者提供充分详情，以使其能够遵守本法典中关于提供产品供应商及所涉产品详情的披露要求。

在相关执照、雇用条件或授权使服务提供者能够就产品供应商的选择向客户提供金融服务的情况下，服务提供者必须为相关客户的利益客观地作出判断。

服务提供者在与客户打交道时，不得对不同金融产品、产品供应商、服务提供者或代表进行比较，除非已明确说明各自的差异特征；并且不得对任何金融产品、产品供应商、服务提供者或代表作出不准确、不公平或无依据的批评。

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STAATSKOERANT（政府公报），2003年8月8日 第25299号 27

第四部分

关于服务提供者的信息

5. 非直接营销员的服务提供者向客户提供金融服务的，该服务提供者必须在最早合理时机向客户提供下列信息的完整详情；如此类信息系以口头方式提供，则必须在30日内以书面形式确认该等信息：

（a）所经营的相关业务的完整商号和营业名称、注册号（如有）、邮政和实际地址、电话以及在适用情况下的手机号码，以及互联网和电子邮件地址，以及适当联系人姓名或办事处名称及其联系方式；

（b）服务提供者法律地位和合同地位的简要详情，包括关于相关产品供应商的详情（如系代表，则包括关于相关服务提供者和产品供应商的详情），其提供方式须可合理预期使客户清楚知悉：由哪一实体对服务提供者或代表在提供所涉金融服务中的行为承担责任，以及客户须在多大程度上承担该等责任；

（c）相关合规部门的名称和联系方式；如系代表，则为其签约所属服务提供者的相关详情；

（d）服务提供者依据相关执照获授权提供的金融服务的详情，以及适用于该等服务的任何条件或限制的详情；

（e）服务提供者是否持有担保或职业赔偿保险或忠诚保险保障。

（f）服务提供者的代表是否在《适当与适当性要求裁定》（Determination of Fit and Proper Requirements）所界定的监督下提供服务；以及

（g）注册官可能已就该法所涵盖的任何事项授予服务提供者的特定豁免的存在。

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28 第25299号 政府公报，2003年8月8日

第五部分

与客户联系

6. 服务提供者必须——

在作出联系安排时，以及在同客户的一切通讯和往来中，以诚实、专业的方式行事，并适当顾及客户的便利；以及

在由服务提供者发起的任何联系、拜访或通话开始时，说明其目的，并尽早提供第 5 条所指的信息。

第六部分

关于金融服务的信息

在本守则各项规定的约束下，除直销商以外的服务提供者，必须——

向客户提供有关相关合同或交易的性质及重大条款的合理且适当的一般性说明，并概括地充分、坦诚地披露任何为使客户能够作出知情决定而合理预期应予披露的信息；

在合理且适当时，向客户提供服务提供者所持有的任何重大合同信息，以及任何重大示例、预测或预报；

特别是，在最早的合理时机，在适用的情况下，就下列事项提供充分且适当的信息：

（i）所涉金融产品的名称、类别或类型；

（ii）将提供的利益的性质和范围，包括该等利益如何产生或计算的细节，以及该等利益将如何累积或支付的方式；

（iii）在金融产品作为投资或具有投资成分而被营销或定位的情况下——

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国家公报（STAATSKOERANT），2003 年 8 月 8 日，第 25299 号，第 29 页

（aa）投资价值确定方式的简明细节，包括任何基础资产或其他金融工具的简明细节；

（bb）单独披露将对该产品征收的任何收费和费用，包括其金额和收取频率，并且在该产品的特定结构涉及其他基础金融产品时，以能够使客户确定最终为客户利益而投资的净投资金额的方式披露；以及

（cc）经请求，提供有关该产品过往投资表现的信息，其期间和时间间隔就所涉产品类型而言应属合理，并包括一项警示：过往表现未必预示未来表现；

客户直接或间接对产品供应商承担的金钱义务的性质和范围，包括支付或清偿该等义务的方式、其频率、不遵守的后果，以及在符合第（xiv）目的前提下，任何预期的或合同约定的递增、上调或增加；

客户直接或间接对服务提供者承担的金钱义务的性质和范围，包括支付或清偿该等义务的方式、其频率，以及不遵守的后果

因提供金融服务而将由或可能由任何产品供应商或客户以外的任何其他人直接或间接向服务提供者支付、或服务提供者可能有权获得的任何激励、报酬、对价、佣金、费用或经纪费（“有价值的对价”）的性质、范围和频率，以及提供或给予该有价值的对价的产品供应商或其他人的身份

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对价：但如任何法律规定了该有价值的对价的最高金额或比率，则服务提供者可以（在符合第 3(1)(a)(vii) 条的前提下）选择披露实际适用的金额或该规定的最高金额或比率。；

（vii）任何特别条款或条件、责任免除、等待期、加费、罚款、免赔额、限制，或不予提供利益的情形的简明细节；

任何保证最低利益或其他担保；

该产品在多大程度上易于变现，或相关资金在多大程度上可以取用；

对提前终止该产品或从该产品中退出的任何限制或罚款，或该等终止或退出的其他影响（如有）；

（xi）重大税务考量；

（xii）是否提供冷静期权利，以及如提供，行使该等权利的程序；

（xiii）与该产品相关的任何重大投资风险或其他风险；以及

（xiv）对于订有保费增加条款的保险产品，前五年的增加后保费金额，以及此后以五年为一期（但不超过二十年）的增加后保费金额；

（d）就任何交易申请文件（transaction requirement）的填写或提交，向客户充分告知——

（i）所有重大事实均须准确、适当地披露，且由客户或代表客户提供的所有答复、陈述或其他信息的准确性和完整性，属于客户自身的责任； （ii）如服务提供者代表客户填写或提交任何交易申请文件，则

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I 国家公报，2003 年 8 月 8 日，第 25299 号，第 31 页

客户应当确信相关细节的准确性和完整性；

（iii）虚假陈述或不披露重大事实、或载入不正确信息的可能后果；以及 （iv）经客户请求，必须在合理时间内向客户提供任何交易申请文件的副本或书面或打印记录。

服务提供者在提供金融服务的过程中，不得要求任何客户签署任何书面、打印或表格文件，除非应由客户或代表客户填入其上的全部细节均已填入。

服务提供者在适用的情况下，必须应客户请求，就该客户已获提供的任何金融服务向客户提供对账单。

第七部分（PART VII）

提供建议

适当性

8.（1）除直销商以外的服务提供者，在向客户提供建议之前，必须——

采取合理步骤，向客户获取有关客户的财务状况、金融产品经验及目标的适当且可获得的信息，以使服务提供者能够向客户提供适当的建议；

为提供建议之目的，基于所获得的信息进行分析；

确定将适合客户风险状况和财务需求的金融产品，但须受该法或任何合同安排对服务提供者施加的限制约束；以及

在该金融产品（“替换产品”）将全部或部分取代客户持有的现有金融产品（“被终止产品”）的情况下，向客户充分披露实际的及潜在的财务影响、成本

第 13

~ ~~

32 第 25299 号《政府公报》，2003 年 8 月 8 日

及该等替换的后果，并在适用时包括以下各项的完整细节——

与替换产品有关的费用和收费；

可能适用于替换产品的特别条款和条件、责任免除、等待期、加费、罚则、免赔额、限制，或不予提供给付的情形；

就保险产品而言，年龄和健康状况变化对应付保费的影响；

替换产品与被终止产品在税务影响方面的差异；

替换产品与被终止产品在投资风险方面的重大差异；

因被终止产品终止而应扣除或应支付的罚则或未收回费用；

与被终止产品相比，替换产品在多大程度上可随时变现或相关资金可随时取用；以及

因该替换而将丧失的既得权利、最低保证利益或其他保证或利益。

服务提供者必须采取合理步骤，确保客户理解该建议，并确保客户有能力作出知情决定。

向客户提供建议，建议以任何其他金融产品替换现有长期保险合同或保单的服务提供者，必须在提供该建议后尽可能早的机会，但在任何情况下不得迟于就任何替换产品向产品供应商提交任何交易要求的日期，将该建议通知现有长期保险合同或保单的承保人。

凡客户——

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政府公报，2003 年 8 月 8 日 第 25299 号 33

未提供提供建议的服务提供者依照第 (1)(b) 款所述分析所要求提供的全部信息，或该服务提供者因考虑个案相关情形而没有合理充足的时间以致未能进行该等分析，该服务提供者必须就此充分告知客户，并确保客户清楚理解——

(i) 无法就第(1)(b)款所提及的客户(client)进行完整分析；

(ii) 所提供的建议的适当性可能存在限制；以及

(iii) 客户应特别审慎地自行考虑，结合客户自身的目标、财务状况和特定需求，判断该建议是否适当；或

选择达成与服务提供者(provider)所建议的交易不同的交易，或以其他方式选择不遵循所提供的建议，或选择接收比服务提供者能够提供的信息或建议更为有限的信息或建议的，服务提供者必须在合理可行的情况下尽快就明确存在对客户的任何风险向客户发出警示，并必须建议客户特别审慎地考虑所选产品是否适合客户的需求、目标和情况。

建议记录

9. (1) 在受本法第18条及本准则第3(2)条所规定义务约束的前提下，并在该等义务之外，服务提供者必须就按第8条所述向客户提供的建议保存记录，该记录必须反映提供该建议所依据的基础，尤其是：

(a) 该建议所依据的信息和材料的简要摘要；

(b) 已考虑的金融产品(financial products)；以及

(c) 所推荐的金融产品或多项金融产品，并说明为何所选的产品或多项产品可能满足客户已识别的需求和目标

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34 第25299号 政府公报，2003年8月8日

但仅在服务提供者知悉客户本人或代表客户因依据第8条向客户提供的建议而就某一金融产品达成交易或合同的情况下，才要求保存该建议记录。

(2) 除直销商(direct marketer)以外的服务提供者，必须以书面形式向客户提供第9(1)条所述记录的副本。

第八部分

金融产品和资金的保管

10. (1) 在遵守任何其他可适用法律的规定的情况下，接收或持有客户本人的金融产品或资金、或代表客户接收或持有该等金融产品或资金的服务提供者，必须妥善且及时地就该等产品或资金作出交代，并且——

在代表客户向服务提供者交存所有权凭证(documents of title)时，服务提供者必须立即提供收讫该等凭证的书面确认，该确认载有足以识别该等凭证的说明；

服务提供者未经银行中介而以安全保管(safe custody)方式收受资金的，必须在收到该款项时出具收讫该款项的书面确认；

服务提供者，或代表其任何一方的第三方，控制该等金融产品或资金的，采取合理步骤确保其得到适当保障；

在银行开立并维持一个为客户资金(client funds)指定的独立账户，并且——

(i) 必须在收到后的一个营业日(business day)内，将所有代表客户持有的资金存入该账户；

第 16

政府公报，2003年8月8日 第25299号 35

(ii) 确保该独立账户仅包含客户的资金，而不包含服务提供者的资金；

（iii）支付与该独立账户有关的一切银行费用，但专门与客户资金的存款人提款有关的银行费用由客户自行承担；且

（iv）确保独立账户中资金所产生的任何利息应向客户或该资金的所有人支付；

采取合理步骤以确保——

（i）在任何时候均严格按照授予该服务提供者的授权（mandate）处理该等金融产品或资金；

（ii）客户的金融产品或资金能够容易地与服务提供者的私人资产或资金相区分；且

（iii）在遵守任何可适用的合同或成文法规定的前提下，客户能够随时取用已支付至该独立账户的任何金额，扣除任何经授权的扣减项以及法律要求或授权支付的收费和费用。

（2）凡交易或协议已以书面记录的，与客户进行交易的服务提供者必须确保将协议正本交付客户妥善保管。

（3）对于受 1998 年《短期保险法》（1998 年第 53 号法律）第 45 条约束的服务提供者，如其遵守该条所设想的要求，则第 10(1)(d) 条不适用。

第九部分

风险管理

控制措施

11. 服务提供者必须在任何时候拥有并有效运用相关资源、程序和适当的技术系统，这些资源、程序和系统可被合理预期在合理可能的范围内消除下列风险，即客户、

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第 17

36 第 25299 号 政府公报，2003 年 8 月 8 日

产品供应商以及其他服务提供者或代表因盗窃、欺诈、其他不诚实行为、管理不善、过失、专业不当行为或有责不作为而遭受经济损失。

具体控制目标

12. 服务提供者（不包括代表）必须在不限制第 11 条一般性的前提下，安排相关内部控制程序，从而合理保证——

（a）相关业务能够有序且高效地开展；

（b）服务提供者使用或提供的财务信息及其他信息将是可靠的；且

（c）所有可适用的法律均得到遵守。

保险

13. 服务提供者（不包括代表）在登记官（registrar）要求的情况下并在其要求的范围内，必须持续维持适当的担保或职业赔偿保险或忠诚保险保障。

第十部分

广告与直接营销

14. (1) 任何提供者的广告必须——

(a) 不包含任何具有欺诈性、不真实或误导性的陈述、承诺或预测；

(6) 广告如包含——

(i) 业绩数据（包括奖项和排名），则应注明其来源和日期；

(ii) 图示、预测或假设性数据——

(aa) 应包含以明确表述的基本假设（包括但不限于有关业绩、回报、成本和费用的任何相关假设）形式的依据，且该等假设

第 18

~~

政府公报（STAATSKOERANT），2003年8月8日，第25299号，第37页

在当前情形下具有合理实现的前景；

(bb) 明确说明该等数据不受保证，且仅为说明性用途而提供；以及

(cc) 在回报或收益取决于标的资产表现或其他可变市场因素的情况下，还包含对该等依赖关系的明确提示；

(iii) 关于买卖金融产品所涉风险的风险警示声明，则应显著作出或展示该声明；以及

(iv) 关于过往业绩的信息，则还应包含一项警示，即过往业绩不一定预示未来业绩；以及

(c) 广告中提及的金融产品的投资价值不受保证的，应包含一项不提供任何保证的警示。 (2) 提供者通过电话为金融服务作广告的——

(a) 必须保存所有通话的电子录音记录。如该广告未促成提供任何金融服务，则该等记录无需保存超过45日；

(b) 经客户或注册官要求，必须在提出要求后七日内提供所有该等记录的副本；

(c) 无需提供第4(1)(a)项和(c)项及第5(a)项和(c)项所要求的全部信息：但前提是，应向客户提供提供者或相关产品供应商以及其相关合规部门的基本信息（如商号名称和电话号码或地址）；此外，前提是，如该推广促成提供某项金融服务，则应在与客户进行相关互动后30日内以书面形式向客户提供上述各条所要求的全部详细信息。

(3) 提供者通过公共无线电广播服务为金融服务作广告的，该广告必须包含提供者的商号名称。

第 19

第38页，第25299号，《政府公报》，2003年8月8日

15. (1) 直接营销者在向客户提供金融服务或代表客户提供金融服务时，必须在尽可能最早的合理时机向客户提供下列详情：

直接营销者的商号名称或营业名称；

关于该直接营销者是否为持牌金融服务提供者的确认，以及该直接营销者依相关牌照获准提供的金融服务的详情，以及适用于该牌照的任何条件和限制；

直接营销人员的电话联系方式（除非该联系系由客户发起）；

直接营销人员合规部门的电话联系方式；

直接营销人员是否持有职业责任及赔偿保险；

但若直接营销人员系代表（representative），则上述(a)至(c)项所述信息必须就与该代表订约的服务提供者（provider）提供。

(2) 直接营销人员在就某一产品向客户提供建议时，必须在合理的最早时机：

(a) 进行查询，以确定相关金融产品（一种或多种）是否适当，同时考虑客户的风险状况、财务需求及情况；

(b) 在适当情况下向客户提供以下详情：

(i) 产品供应商的商号或营业名称；

(ii) 法律地位及其与产品供应商的关系；

(iii) 有关该产品的以下细节：

(aa) 相关金融产品的名称、类别或类型；

第 20

政府公报（STAATSKOERANT），2003年8月8日，第25299号，第39页

(bb) 拟提供利益的性质和范围；

(cc) 该等利益的取得或计算方式，并具体提及任何投资组成部分的底层资产以及该投资组成部分价值的确定方式；

(dd) 客户承担的金钱义务以及付款方式；

(ee) 是否提供冷静期权利（cooling off rights），如提供，则行使该等权利的程序；

(ff) 与该产品相关的任何重大投资风险或其他风险；

在向客户提供建议，或经客户告知相关金融产品将替代客户持有的现有金融产品时，在达成任何交易之前，告知客户本守则第8(1)(d)条所规定的实际及潜在财务影响、费用和后果。

(3) 直接营销人员必须在达成任何交易之前，并在订立合同的情况下，向客户提供以下信息；但若该等信息系口头提供，则必须在30日内以书面形式予以确认：

产品供应商合规部门的电话联系方式；

在适当情况下，该产品的可变现程度或相关资金的可用程度；

利益支付方式的详情；

对提前终止或退出产品所施加的任何限制或罚则，或该等终止或退出的其他任何影响（如有）；

针对产品征收的各项收费和费用，包括其金额和收取频率；在产品具有投资成分的情况下，还包括最终为客户利益实际投资的净投资额；

第 21

40 第25299号 政府公报，2003年8月8日

由客户、或由产品供应商、或由任何其他人向直销商支付的佣金、对价、费用、收费或经纪费；

应请求，在适用的情况下，按就所涉产品类型而言合理的期间和间隔，提供产品过去的投资业绩；

客户未履行其所承担的金钱义务的后果，以及任何预期或合同约定的递增、增加或追加；

对于就保费增加作出规定的保险产品，对该等合同约定的保费增加作简要披露；

任何特别条款和条件、除外责任、等待期、附加费、罚则、免赔额、限制，或不予提供给付之情形的简要详情；

在适当情况下，任何保证最低给付或其他保证。

电话讨论的录音（在适用的情况下）将应请求提供给客户

(4) 直销商必须（在适当情况下）以书面形式向客户提供第9(1)(a)至(c)条所设想的建议记录。

(5) 直销商有义务记录在直销过程中与客户进行的所有电话交谈，并必须建立适当的程序和系统以存储和检索该等录音。以电话方式向客户提供的建议记录无需以书面形式作成，但必须应请求在合理时间内向客户或注册官提供相关语音记录副本。

(6) 尽管有上述规定或本守则中的相反规定，依本守则第4、5和7条须向客户提供的资料中，在任何交易达成之前尚未以书面形式记录或提供给客户的部分，必须在此后30天内以书面形式提供给客户。

第 22

政府公报，2003年8月8日 第25299号 41

第十一部分

投诉 一般规定 16. (1) 在本部分中——

“投诉”（complaint）指本法第1(1)条所定义的投诉（不含其中对第26(1)(a)(iii)条的援引），由客户向服务提供者提交，以由该服务提供者予以解决；

“内部投诉解决制度和程序”（internal complaint resolution system and procedures），就服务提供者和客户而言，指服务提供者依照本守则建立和维持的、用于解决客户投诉的制度和程序；

“申诉专员”（Ombud）指本法第20(2)条所指的金融服务提供者申诉专员；

“解决”（resolution）或“内部解决”（internal resolution），就投诉和服务提供者而言，指通过并依照服务提供者的内部投诉解决制度和程序解决投诉的过程；

“规则”（Rules）系指《2002年金融服务提供者申诉专员办公室程序规则》。

(2) 服务提供者必须——

要求任何对服务提供者提出投诉的客户以书面形式提出该投诉；

将该等投诉的记录保存五年；

以及时、公平的方式处理客户的投诉；

采取措施调查该等投诉并及时作出答复；及

在该等投诉未能以令客户满意的方式解决时，告知客户根据本法或任何其他法律其可能可采取的任何进一步措施。

第 23

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第42号 第25299期 政府公报，2003年8月8日

制度与程序的基本原则

17. 服务提供者（不包括代表）必须维持基于以下各项的内部投诉解决制度与程序：

(a) 维持一项全面的投诉政策，其中载明服务提供者对内部解决投诉的承诺，以及内部解决投诉的制度与程序；

透明度与可见性：确保客户充分知悉解决其投诉的程序；

设施的可及性：确保在服务提供者向客户开放的任何办事处或分支机构均可便捷获取该等程序，或通过辅助的邮政、传真、电话或电子服务台支持获取；及

公平性：确保在解决过程中并通过该解决过程能够实现对客户以及服务提供者及其员工均属公平的投诉解决方案。

投诉的解决

18. 服务提供者（不包括代表）的内部投诉解决制度与程序，其设计必须确保为有效、公平地解决投诉而至少具备并维持以下各项：

具备充足的人力及其他资源；

对所有相关员工进行充分培训，包括传授并确保其充分了解本法、《规则》及本《守则》中关于投诉解决的规定；

确保授予职责与授权，以促进日常性质的投诉之解决；

确保设有将非常规的严重投诉上报并由具备充分专业知识的员工予以处理的安排；

内部跟进程序，以确保避免发生引发投诉的情形，或在必要时改进服务以及投诉制度与程序；及

第 24

政府公报（STAATSKOERANT），2003年8月8日（8 AUGUSTUS 2003）第25299期 第43号

具体义务

19. (1) 在本部分其他规定的约束下，除代表（representative）之外的服务提供者（provider）的内部投诉解决制度和程序，必须包含下列安排——

(a) 必须——

(i) 将服务提供者内部投诉解决制度和程序的细节，包括其此后的一切更新或升级，以书面形式予以载明；

(ii) 规定客户在任何时候均可在服务提供者的任何相关办事处或分支机构获取该等程序，或通过电子媒介获取该等程序，并规定该等可获取性须通过公开报刊或电子公告，或通过向现有客户单独发送的业务通讯，以适当方式予以告知；

(iii) 在第(i)目所设想的细节中，载明对《规则》（the Rules）第6条(a)和(b)项所规定的服务提供者义务和客户权利的援引；

(iv) 在该等细节中载明对该法（the Act）各项条款的清晰摘要，凡客户在投诉被服务提供者驳回后希望在监察员（Ombud）面前进一步提出程序的，该摘要均应适用；以及

(v) 在该等细节中载明监察员的名称、地址及其他联系详情；

(6) 必须规定，投诉在可能的情况下必须以书面形式提交，并且必须包含所有相关信息，且必须随附所有相关文件的副本；

(4 必须规定，投诉的收到须及时以书面形式向客户确认，并载明将参与该投诉解决的联系人员的通讯详情，且须由相关工作人员为遵守该法第18条(b)和(d)项的目的在内部予以适当记录；

第 25

44 第25299号 政府公报（GOVERNMENT GAZETTE），2003年8月8日

(d) 必须规定，在收到并记录某一特定投诉后，该投诉须在切实可行的范围内尽快转交至被指定负责审议其解决的相关工作人员，并且——

(i) 该投诉获得适当审议；

(ii) 具备适当的管理控制措施，以对该审议过程实施有效控制和监督；

(iii) 在《规则》第6条(b)项所述期限内，将审议结果告知客户：但如结果对客户不利，则必须在《规则》第6条(b)项所述期限内向客户提供完整的书面理由，并且必须告知客户，其可在六个月内向监察员提出该投诉，同时必须向客户提供该监察员的名称、地址及其他联系详情。

(2) 凡投诉的处理结果支持客户，服务提供者必须确保毫不迟延地向客户提供充分且适当程度的补救（redress）。

第XI1部分

协议或业务的终止

20. 在该法以及本守则第3条(2)和(3)款的约束下——

(a) (i) 在受任何合同义务约束的前提下，服务提供者必须立即执行下列客户的请求：该客户自愿寻求终止与服务提供者之间的任何协议，或终止与金融产品或建议相关的任何协议；

（ii）如客户系依据服务提供者的建议提出该请求，服务提供者必须采取合理步骤，确保客户充分理解终止的全部后果；

（b）服务提供者（本人即以其身份开展业务而停止以该身份开展业务的代表除外）必须立即相应通知所有受影响的客户，并在与相关客户及产品供应商协商后认为合理必要或适当时，采取合理步骤

第 26

政府公报，2003年8月8日 第25299号 45

以确保任何未了结业务及时完成或转移至另一服务提供者；以及

（c）如代表停止以某一服务提供者的代表身份开展业务，该服务提供者必须立即在与相关客户及产品供应商协商后认为合理必要或适当时，采取合理步骤，相应通知所有受影响的客户，并确保未了结业务由该服务提供者或该服务提供者的另一代表予以完成或转移。

第十三部分

权利放弃

21. 任何服务提供者不得以任何方式要求或诱导客户放弃本守则任何条文所赋予或依据本守则任何条文赋予客户的权利或利益，亦不得承认、接受或依据客户的任何此类放弃行事，任何此类放弃均属无效。

第十四部分

简称与生效

22. 本守则称为《2003年授权金融服务提供者及代表通用行为守则》，自部长依据该法第7(1)条确定的日期起生效。