南非 FAIS 通用行为准则修订通知（2020）

第 1

44 第43474号 《政府公报》，2020年6月26日

金融部门行为监管局／Finansiële Sektor Gedragsowerheid

金融部门行为监管局 第706号 2020年6月26日 706 《2017年金融部门监管法》、《2002年金融咨询与中介服务法》：修订：《金融服务提供者／代表通用行为准则》及《从事短期存款业务的金融服务提供者／代表专项行为准则》 43474

《2017年金融部门监管法》 《2002年金融咨询与中介服务法》

《2003年经授权金融服务提供者及代表通用行为准则》及《2004年从事短期存款业务的经授权金融服务提供者及代表专项行为准则》的修订

本人，DP Tshidi，依据《2002年金融咨询与中介服务法》（2002年第37号法案）第15条，特此颁布对《2003年授权金融服务提供者及代表一般行为准则》及《2004年从事短期存款业务的授权金融服务提供者及代表特定行为准则》的修订，具体载于附表A和附表B。

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第 2

政府公报（STAATSKOERANT），2020年6月26日 第43474号 第45页

附表A

释义

1. 本附表中，"一般准则"（General Code）指经修订的《2003年授权金融服务提供者及代表一般行为准则》，该准则公布于2003年第80号委员会公告。

对一般准则第1(1)条的修订

2. 一般准则第1(1)条特此修订如下——

(a) 将"广告"（advertisement）的定义替换为以下定义： "'广告'（advertisement）[就提供者而言]指任何[书面、印刷、电子或口头的]通信[（包括通过公共广播服务进行的通信），该通信由任何上述人员针对公众或公众的任何部分，或应任何客户的要求发出，其目的仅在于提请注意该人员所提供的金融服务的营销或推广，且不意图提供有关任何此类金融服务的详细信息；且'广告行为'或'做广告'（advertising／advertises）具有相应含义]，指通过任何媒介并以任何形式单独或与任何其他通信一并发布、意图使公众对提供者的业务、金融服务、金融产品或相关服务产生兴趣，或意图说服公众（或其中一部分）以任何方式就提供者的金融产品、金融服务或相关服务进行交易，但不意图向特定客户或为特定客户提供有关特定金融产品、金融服务或相关服务的详细信息的任何通信；"

(b) 将"公司"（company）的定义替换为以下定义： "'公司'（company）[指《1973年公司法》（1973年第61号法案）所指的公司]具有《2008年公司法》（2008年第71号法案）所赋予的含义；"

(c) 在"公司"（company）的定义之后插入以下定义： "'比较性'（comparative）指在提供者之间，或在由一个或多个提供者或产品供应商提供的金融产品、金融服务或相关服务之间进行的直接或间接比较；"

(d) 将"直接营销"（direct marketing）的定义替换为以下定义： "'直接营销'（Direct marketing）指通过电话、互联网、数字应用平台、媒体插页、直接邮件或电子邮件[，或电子邮件]提供金融服务，但不包括[排除]发布"广告"（advertisement）[任何属于不含交易要求的广告的此类方式]；"

(e) 在"分销渠道"（distribution channel）的定义之后插入以下定义： "'背书'（endorsements）指宣称提供者的某项金融产品、金融服务或相关服务的优点，或推荐订立某项金融产品、金融服务或相关服务的公开陈述；"

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第 3

第46页 第43474号 政府公报，2020年6月26日

(f) 在"财务利益"（financial interest）定义的第(b)段之后插入以下段落： "(c) 由属于被计量实体（measured entity）的提供者向合格受益实体（qualifying beneficiary entity）作出的合格企业发展出资（qualifying enterprise development contribution），"

(g) 在“财务利益”（financial interest）定义之后插入以下定义： “FSC”指依据《广泛基础黑人经济赋权法》（2003 年第 53 号法案）第 9(1) 条公布、并经不时修订的《金融部门准则》（Financial Sector Code）；

(h) 将“控股公司”（holding company）定义替换为以下定义： “控股公司”[指 1973 年《公司法》（1973 年第 61 号法案）第 1(4) 条所定义的控股公司]具有 2008 年《公司法》（2008 年第 71 号法案）所赋予的含义；

(i) 在“非重大财务利益”（immaterial financial interest）定义之后插入以下定义： “忠诚利益”（loyalty benefit）指由服务提供者或产品供应商，或服务提供者或产品供应商的关联方，直接或间接向客户提供或使其可获得的任何利益（包括所谓的现金返还或保费返还奖励），该利益全部或部分取决于—— (a) 与该服务提供者或产品供应商之间的金融产品继续存续；

(b) 客户继续使用该服务提供者或产品供应商的金融服务；

(c) 客户增加某项金融产品项下将提供的任何利益；或

(d) 客户订立任何其他金融产品或利益，或使用该服务提供者、产品供应商或其关联方所提供的任何相关服务；

在“非重大财务利益”（immaterial financial interest）定义之后插入以下定义： “受衡量实体”（measured entity）在与合格企业发展出资（qualifying enterprise development contribution）相关的范围内，具有 FSC 所赋予的含义；及

“无索赔奖励”（no-claim bonus）指在产品供应商处，若客户在特定期间内未就某项金融产品提出索赔或未提出某项特定索赔，而由该产品供应商直接或间接向客户提供或使其可获得的任何利益；

(k) 在“新进入者”（new entrant）定义之后插入以下定义： “平实语言”（plain language）指符合以下情形的沟通—— (a) 清晰且易于理解，

(b) 避免不确定或混淆，且

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第 4

政府公报（STAATSKOERANT），2020 年 6 月 26 日，第 43474 号，第 47 页

(c) 在具体情形下充分且适当，

并考虑到该沟通所针对的对象或普通受众事实上已确立或可合理推定的知识水平；

在“服务提供者”（provider）定义之后插入以下定义： “发布”（publish）指——

(a) 使公众普遍知悉；

(b) 就……作出公开公告；

(c) 向公众传播；或

(d) 制作或发行以供分发，

而“公布”（publication）具有相应含义；

“夸大宣传”（puffery）指任何价值判断或对质量的主观评价，该判断或评价基于

具体为评价者的意见，且不存在预先确立的衡量标准或准则；

“合格受益实体”（qualifying beneficiary entity）在与合格企业发展出资（qualifying enterprise development contribution）相关的范围内，具有 FSC 所规定的含义。

"'合格企业开发出资'（qualifying enterprise development contribution）具有 FSC 所赋予它的含义；"

"'相关服务'（related service）指由产品供应商或提供者、或该产品供应商或提供者的任何关联方，连同任何金融产品、金融服务，或就该金融产品或金融服务而提供或使其可获得的任何服务或利益，并包括忠诚度索赔、奖金、利益以及无索赔奖金；"

"'替换或置换'（replace or replacement）指以下行为或过程——"

(a) 以另一金融产品全部或部分替换某一金融产品；或

(b) 终止或变更某一金融产品，并购买、开始投资于或变更另一金融产品，

其目的是满足客户相同或类似的需要或目标，或系预期实现、或作为实现该替换、终止或变更的后果，而不论上述交易发生的先后顺序；"

"'服务供应商'（service supplier）指任何主体（无论该主体是否为提供者的代理人），但不包括代表，其与提供者订有

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第 5

48 第43474号 政府公报，2020年6月26日

与金融产品、金融服务或相关服务的营销、分销、管理或提供有关的安排；"

(m) 在"sign-on bonus"（签约奖金）的定义之后插入以下定义："'重大所有人'（significant owner）指《2017年金融部门监管法》（2017年第9号法案）第157(1)条和第(2)条所述的重大所有人；"；及

(n) 在"transaction requirement"（交易要求）的定义之后插入以下定义："'变更'（variation）包括：

(a) 合同约定的退休日期或其他利益开始可得的日期的提前；

(b) 就某一金融产品应付的保费或其他定期投资金额的任何变更；

(c) 使该金融产品或投资成为缴清（paid-up）状态；

(d) 保费或其他定期投资金额的停止缴付；

(e) 将保单价值或投资价值用作就某一金融产品应付的保费或其他定期投资金额；

(f) 就某一金融产品减少或取消任何保证或利益；

(g) 任何导致实质性条款或条件、或合同期限发生变更的行为；

(h) 因更新保障、利益、保费或其他定期投资金额的选择权未被

行使，而使该金融产品成为静态产品；

自某一金融产品向另一金融产品作出的任何转移；

短期保险单的不续期（non-renewal）；"；及

“white labelling”（白标）指将某一产品供应商的特定金融产品全部或部分以并非该产品供应商的另一人的品牌进行营销或提供，而该营销或提供系依据……之间的安排，

产品供应商与该另一人之间的：”。

《一般准则》第3条的修订 3. 兹对《一般准则》第3条进行修订，在第(3)款之后插入以下各款： “(4) 提供者—— (a) 不得表示或暗示其已获得授权、受监管或以其他方式受监督

由主管机关，就其并未如此获得授权、监管或监督的业务

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第 6

《政府公报》，2020年6月26日 第43474号 49

(b) 不得以任何方式，在与并非其已获授权的金融产品或金融服务的产品或服务有关的任何广告中，提及其授权或将主管机关列为其监管机关，以致造成其授权延伸至该等产品和服务，或其所提供的该等产品或服务受主管机关监管的印象。

5 提供者不得将其自身或其提供的金融服务描述为“独立”（“independent”），如果——

(a) 该提供者或其关联人是任何产品供应商或其关联人的重大所有者，而该提供者就该产品供应商的产品提供金融服务；

(b) 任何产品供应商（该提供者就该产品供应商的产品提供金融服务）或该产品供应商的关联人是该提供者或其关联人的重大所有者；或

(c) 该提供者直接或间接地从任何产品供应商（该提供者就该产品供应商的产品提供金融服务）收取或有资格获得任何财务利益，但第3A(1)(a)(i)

(ii)、(vi)或(vii)项所指的财务利益除外；

(d) 该提供者与任何产品供应商（该提供者就该产品供应商的产品提供金融服务）之间存在任何其他关系，而该关系引起重大利益冲突。”。

《一般准则》第3A条的修订 4. 兹对《一般准则》第3A条进行修订，方式如下——

(a) 将第(1)(a)款第(iii)、(iv)和(v)项替换为以下各项： “(iii) 依1998年《长期保险法》（1998年第52号法案）、1998年《短期保险法》（1998年第53号法案）或1998年《医疗计划法》（1998年第131号法案）获授权的费用，[如果该等费用与所提供之服务合理相称]；

(iv) 就提供某项金融服务而收取的费用，而就该服务并未支付第(i)、(ii)或(iii)项所指的佣金或费用，如果[该等费用]—— (aa) 该等费用的金额、频率、支付方式和收款人，以及将由该提供者或其代表为换取该等费用而提供的服务的详情，已由客户以书面方式明确同意；且

(bb) 该等费用可由该客户酌情停止支付；

(v) 就向第三方提供服务而收取的费用或报酬[, 该等费用或报酬与所提供之服务合理相称]；”

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第 7

50 第43474号 《政府公报》，2020年6月26日

（b）将第（1）款（b）项替换为以下段落： “（b）服务提供者不得向其代表提供任何财务利益[以换取]——

（i）该财务利益是参照[优先考虑]为该服务提供者所获取的业务量而确定的，而未同时适当顾及[排除向客户提供服务的质量]为客户带来公平结果；或

（ii）因优先考虑某一特定产品供应商，而在代表可向客户推荐一个以上产品供应商的情形下；或

（iii）因优先考虑某一产品供应商的某一特定产品，而在代表可向客户推荐该产品供应商一个以上产品的情形下。”；

（c）在第（1）款（b）项之后插入以下段落： （bA）为第（1）款（b）项（i）目之目的，服务提供者必须能够证明，财务利益的确定与享有已将与以下各项有关的可衡量指标纳入考虑——

（i）在客户方面达到最低服务水平标准；

（ii）为客户带来公平结果；

（iii）代表遵守本法的质量；

该等指标由服务提供者与代表约定，并且已赋予

该等指标充分的权重，以实质减轻代表相对于公平对待客户而优先考虑为该服务提供者所获取业务量的风险。”；

（d）将第（1）款（c）项替换为以下段落： “（c）为本条之目的，同一法律实体既是产品供应商又是服务提供者的，第（a）项不适用于该实体的代表。该实体就其代表受第3A（1）（b）条和第3A（1）（bA）条约束。”；

（e）在第（1）款（c）项之后插入以下段落： （d）服务提供者或其代表仅在下列情形下，方可收取或提供第（1）款（a）项（iii）、（iv）和（v）目所指的财务利益—— （i）该等财务利益与

所提供服务合理相称，并考虑到该服务的性质以及合理履行该服务所需的人力资源、技能和能力；

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第 8

STAATSKOERANT（政府公报），2020年6月26日 第43474号 51

（ii）该等财务利益的安排不会导致服务提供者或代表因履行类似服务而获得一次以上的报酬；

（iii）客户利益与收取该等财务利益的人的利益之间实际存在或潜在的利益冲突已被有效缓解；且

（iv）该等财务利益的安排不妨碍为客户带来公平结果。”；以及

（f）将第（2）款（b）项（ii）目替换为以下段落： “（ii）明确服务提供者将向代表提供的财务利益类型，以及代表享有该等财务利益的依据，并说明该财务利益如何符合第3A（1）（b）条和第3A（1）（bA）条；”。

《一般准则》第4条的修订 5. 兹对《一般准则》第4条作如下修订——

(a) 将第(4)款替换为以下款： "4 除第(5)款另有规定外，[A] 服务提供者在与客户交易时，不得对不同的金融服务、金融产品、产品供应商、服务提供者或代表进行比较，除非已明确说明各者的差异特征；并且不得对任何金融服务、金融产品、产品供应商、服务提供者或代表作出不准确、不公平或无根据的批评。"；以及

(b) 在第(4)款之后插入以下款： "(5) 第14(10)条中关于在广告中使用比较的规定，经必要变通后，适用于第(4)款所指的比较。"。

《通用守则》第7条的修正 6. 兹对《通用守则》第7条作如下修正——

(a) 将第(1)款中位于(a)项之前的文字替换为以下文字： "在符合本守则规定的前提下，服务提供者[除直销商外]必须——"；

(b) 将第(1)(c)款第(v)项替换为以下项： "(v) 客户直接或间接向服务提供者承担的金钱义务的性质与范围，包括[其支付或清偿方式、其频率以及不遵守的后果]

(aa) 其金额、频率和支付方式；

(bb) 服务提供者或其代表作为对价将提供的服务的详情；以及

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第 9

52 第43474号 政府公报，2020年6月26日

(cc) 客户在终止上述义务方面的权利，以及终止或未能履行上述义务的后果]"

该等信息应在可行的情况下尽可能载入客户与服务提供者之间的书面协议中；"；以及

(c) 在第(3)款之后插入以下款：

"(3A) 服务提供者必须在交易缔结后的最早合理机会，以书面形式向客户提供第(1)款、第(2)款和第(3)款所指的一切信息，但以该等信息中尚未以书面形式提供给客户的部分为限。"。

《通用守则》第7条之后新增条款的插入 7. 兹通过在《通用守则》第7条之后插入以下条款，对《通用守则》作修正：

"7A 预测、示例、假设数据或预计收益及过往业绩数据 (1) 除第(2)款和第(3)款另有规定外，第14(15)条中关于在广告中使用预测、示例、假设数据或预计收益及过往业绩数据的规定，经必要变通后，适用于服务提供者在提供金融服务时使用预测、示例、假设数据或预计收益及过往

业绩数据的情形。

(2) 服务提供者只有在下列情况下，才可就金融产品或金融服务的过往业绩（包括奖项和排名）作出陈述：

(a) 衡量业绩所依据的基础已明确说明，且业绩的表述准确、公平、合理；

(b) 该陈述附有一项警告，说明过往业绩并不能预示未来业绩；以及

（c）过往业绩（Past Performance）与所提供之金融服务相关。

（3）提供者（Provider）在下列情形下使用预测、示例说明、假设性数据或展望（projections）——

提供金融服务时，必须——

（a）向客户提供支持该等预测、示例说明、数据或展望的依据，

其形式为明确列明的基本假设（包括但不限于关于业绩、收益、成本和收费的任何相关假设），且该等假设在当前情况下具有被合理实现的可能。

（b）明确说明该等预测、示例说明、数据或展望不受保证，且仅为示例说明之目的而提供；

g

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第 10

政府公报，2020年6月26日，第43474号　第53页

（c）在收益或利益取决于标的资产的表现或其他可变市场因素时予以披露，明确指明此种依赖关系；以及

（d）就基于预测、示例说明、假设性数据或展望而买入或卖出金融产品所涉及的风险，向客户作出警示。"

对《通用准则》（General Code）第8条的修订 8. 兹对《通用准则》第8条作如下修订—— （a）将第（1）款中第（a）项之前的文字替换为以下文字： "提供者[直接营销者（direct marketer）除外]在向客户提供建议之前，必须——"；

（b）将第（1）款第（a）项替换为以下规定： "（a）[采取合理步骤向客户寻求有关客户财务状况、金融产品经验和目标的适当且可获得的信息，以使提供者能够向客户提供适当建议]从客户处取得有关客户的需求和目标、财务状况、风险状况（risk profile）和金融

产品知识及经验的信息，该等信息为提供者向客户提供适当建议所必需，且该建议应考虑到—— （i）客户在财务上承担与该金融产品相关的任何成本或风险的能力；

（ii）客户为理解该交易所涉风险而具备必要经验和知识的程度；以及

（iii）在客户是养老基金（pension fund）、医疗计划（medical scheme）、互助会（friendly society）、雇主或其他实体，且正就其订立旨在为其成员、雇员或其他底层自然人提供利益的金融产品或交易接受建议的情况下，该等成员、雇员或其他自然人的可合理认定的集体需求和情况。

（c）在第（1）款第（c）项之后插入以下规定： "（cA）如因第（c）项所述限制，提供者无法认定一项或多项适合客户的需求和目标、财务状况、风险状况及产品知识与经验的金融产品，提供者必须向客户明确说明这一情况，拒绝推荐任何产品或交易，并建议客户向另一名获得适当授权的提供者寻求建议；"；

（d）将第（1）款第（d）项替换为以下规定： "（d）如该金融产品（"替换产品"（the replacement product））将取代[现有的]另一项金融产品[全部或部分]（"被终止产品"（the terminated product））[由客户持有]，则必须向客户充分披露实际的及

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第 11

54 第43474号 政府公报，2020年6月26日

该等替换可能产生的潜在财务影响、成本及后果，并包括（在适用情况下）下列各项的完整细节——"；

(e) 将第(4)款替换为以下条款： "(4)(a) 在履行第(1)(b)款所述分析时，服务提供者（provider）在确定提供适当建议所需的客户信息范围时，可考虑——

(i) 客户的任何特定目标或需求，而客户已

明示要求服务提供者在履行该分析时予以关注或不予以关注；

(ii) 客户与服务提供者已明示约定在履行该分析时予以关注或不予以关注的、客户的任何特定目标或需求；

(iii) 相关的周围情况，其表明客户可合理预期该分析仅关注客户的特定目标或特定需求；

( ) 客户已明示拒绝提供 service provider 所要求的任何信息这一事实。

(4)(b) 凡第(1)(b)款所述分析是在第(4)(a)款所述的任何情形下履行的，服务提供者必须在合理可行的情况下尽快提醒客户——

鉴于该等情形，所提供建议的适当性可能存在限制；以及

(ii) 客户应特别审慎地自行考虑，在考虑客户的目标、财务

状况及特定需求的情况下，该建议是否适当，尤其是该等目标、状况或需求中鉴于上述情形而未予考虑的任何方面。

(4)(c) 凡客户选择达成一项与服务提供者所建议的交易不同的交易，或以其他方式选择不遵循所提供的建议，或选择接受比服务提供者所能提供的更为有限的信息或建议的，服务提供者必须在合理可行的情况下尽快提醒客户确实存在对客户的任何风险，并必须建议客户特别审慎地考虑所选择的任何产品是否适合客户的需求、目标及情况。"

对《一般准则》第9条的修订 9. 《一般准则》第9条特此修订如下—— (a) 在第(1)款之后插入以下条款： "(1A) 注册官（Registrar）可确定第9(1)条所述建议记录的形式及其中应予处理的事项。"；以及

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第 12

政府公报（STAATSKOERANT），2020年6月26日 第43474号 55

(b) 将第(2)款替换为以下条款： "服务提供者[，直接营销者（direct marketer）除外，]必须以书面形式向客户提供第9(1)条所述记录的副本。"

对《一般准则》第14条的修订 10. 《一般准则》第14条特此修订，将该条替换为以下条款：

"14 广告

适用范围

(1)(a) 就本条而言，"客户"（client）包括社会公众。

(b) 本条所载的原则、要求及标准，无论发布广告所使用的媒介为何，均予适用。

（c）本条适用于在本条生效之日当日或之后发布的任何广告，不论该广告在本条生效之前是否亦曾发布。

一般原则

（2）（a）除系自然人且同时为代理人的提供者外，提供者必须具有以书面记录的程序和流程，用于由关键人员（key person，定义见《2017年金融部门监管法》（2017年第9号法律））或由该关键人员已向其转授该项批准权的具有适当资历的人员批准广告。

（b）提供者在发布广告之前，必须采取合理措施，确保广告中所提供的信息符合本条。

（c）在可行的情况下，上述措施必须规定由非编制或设计该广告的人员对该广告进行客观审查。

（d）凡广告由他人制作或发布的，提供者必须——

在制作或发布该广告的人员系提供者的代理人，或以其他方式就该广告代表提供者行事的情况下，确保该广告符合本条，并建立适当的流程以确保此种一致性；以及

在制作或发布该广告的人员并未就该广告代表提供者行事，但提供者知悉或理应合理知悉该制作或发布行为的情况下，采取合理步骤以降低该广告不符合本规则的风险。

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第 13

56　第43474号　政府公报，2020年6月26日

（e）凡提供者知悉与其业务、金融服务或相关服务有关的广告（无论由该提供者或任何其他人发布）不符合本条的，该提供者必须——

（i）在合理可行的情况下尽快更正或撤回该广告；或

（II）采取合理步骤确保其得到更正或撤回；以及

（iii）通知其知悉的已依赖该广告的任何人。

事实正确、均衡且不具误导性

（3）（a）广告必须——

在事实上正确，构成夸大宣传（puffery）的广告内容除外；

对关键信息作出均衡的表述；以及

不具误导性。

（b）提及统计数据、业绩数据、成就或奖项的广告必须披露——

（I）其来源及日期；以及

（II）奖项授予人的身份，并且在该奖项系由提供者或产品供应商的关联方授予时，必须予以明确说明。

（c）提及保费或其他定期投资金额的广告，必须

(i) 在保费或定期投资金额将自动递增的情况下，指明递增比率或递增依据；以及

(ii) 就保险单而言，在保费（无论是否含自动递增）可能于未来某一日期发生变更的情况下，指明保费获得保证的期间。

(d) 广告中的描述不得

(I) 使收益或回报相对于风险获得过分突出的地位；以及

(ii) 夸大收益或回报，或就金融产品或金融服务的表现、或相关服务的表现制造提供者并不合理预期能够实现的期望。

(e) 就特定金融产品、金融服务或相关服务而言，广告中的描述必须包含关键限制、除外事项、风险和收费，且必须对这些内容作出清晰说明，不得以正面措辞表述以致暗示其为一项收益。

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第 14

政府公报，2020年6月26日 第43474号 57

(f) 提及费用或成本时，必须使人对个人可能支付的费用或成本总体水平形成符合实际的印象，包括任何间接费用或成本。

(g) 尽管有(e)段的规定，但在符合本条所有其他要求的前提下，如提供者能够证明，由于广告所使用媒介的性质，将(e)段所要求的信息完整纳入广告本身并非合理可行，则广告必须指明——

(i) 与所广告的金融产品、金融服务或相关服务有关的关键限制、除外事项、风险和收费的补充信息可以获取；以及

(ii) (i)项所述补充信息可在何处以及以何种方式获取。

(h) (g)段所述信息必须公开可得，并能为广告所针对的普通客户便捷获取。

(i) 广告从整体上审查时，其构建方式不得导致所针对的普通客户得出其可能合理依赖的任何错误结论。

(j) 为(i)项之目的，提供者在制作广告时必须考虑受该广告影响的客户可能得出的结论，并在此过程中顾及——

(i) 字词的字面含义；

(ii) 广告中非语言部分所产生的印象；以及

(iii) 广告中所省略的材料和描述。

(k) 针对特定类型或特定群体客户的金融产品广告，必须对此予以明确说明。

(l) 广告不得掩盖信息。

(m) 广告中的每一项信息，均必须依照第(14)款足够醒目，并与其他信息足够邻近，以免误导所针对的普通客户。

(n) 广告的设计不得夸大紧迫性，以致可能促使所针对的普通客户作出过于仓促的决定。

(o) 广告中所载的警示、免责声明和限定条件必须——(i) 不与广告中的其他内容不一致；以及

（二）具有足够的显著性，以有效传达关键信息。

（p）与金融服务有关的广告必须——

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第 15

58 第 43474 号政府公报，2020 年 6 月 26 日

（一）披露对金融服务范围以及该金融服务所依据的金融产品范围的任何相关限制；

（二）就其与金融服务有关的技能、经验、知识和专业能力的性质与范围，不得造成误导性印象；以及

（三）不得就金融服务的成本造成误导性印象，包括在该服务实际上由客户直接支付费用或通过其他成本或收费间接支付的情况下，仍声称其系"免费"。

公共利益

（4）广告不得贬损任何金融产品、金融服务、产品供应商或服务提供者，亦不得对其作出不准确、不公平或无根据的批评。

产品供应商或服务提供者的识别

（5）（a）与金融产品或金融服务有关的广告，必须按照第（14）款的规定，清晰且显著地识别产品供应商或服务提供者，或视情形同时识别二者。

（b）广告不得使用产品供应商或服务提供者所属集团或母公司的名称，或该产品供应商或服务提供者任何其他关联方的名称，或他人的名称，以—— （一）造成除该产品供应商或服务提供者（视情形而定）以外的任何人在与该金融产品或金融服务有关的事项上负有财务责任或其他责任的印象。

（二）就服务提供者或产品供应商的真实身份误导或欺骗他人

（c）与处于白标安排（white labelling arrangement）下的金融产品有关的广告，必须按照第（14）款的规定，清晰且显著地识别产品供应商。

适当的语言与媒介

（6）（a）广告必须使用简明语言。

（b）如果无法合理期待一般目标客户能够理解相关用语，则必须对该等用语作出界定或解释。

（c）服务提供者发布任何广告时所使用媒介的适当性，必须结合所传达的金融产品或金融服务特征或其他信息的复杂程度予以考虑。

广告的记录保存

（7）（a）服务提供者必须保存所有广告的充分记录。

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第 16

政府公报，2020 年 6 月 26 日 第 43474 号 59

（b）第（7）（a）款所指的所有记录，必须自发布之日起至少保存 5 年。

消极选择式营销

(8) 服务提供者或任何代表其行事的人，不得以"除非客户明确拒绝该服务提供者订立协议的提议，否则协议即自动成立"为依据，就金融产品或金融服务提议订立任何协议。

不受欢迎的直接广告

(9)(a) 服务提供者或任何代表其行事的人，如使用电话或手机通话、语音或文本消息或其他电子通信方式进行广告，必须在该通话过程中，或在客户收到该消息后的合理时间内，给予客户机会，要求该服务提供者或其他人不再通过上述任何媒介向该客户发布任何进一步的广告。

(b) 服务提供者或任何代表其行事的人，不得因客户依(a)段提出要求而向客户收取费用，也不得允许服务供应商因客户提出该要求而向客户收取任何费用。

比较营销

(10)(a) 如某项调查或其他金融产品或金融服务比较构成比较广告的依据，则该调查或其他产品或服务比较——

(I) 必须由独立人士进行，或如由独立人士进行并非合理可行，则广告必须就此作出相应限定说明；

(ii) 如被持续依赖或引用，必须定期进行；

(III) 必须确保被比较的金融产品、金融服务或相关服务具有相同或相似的特征；

(Iv) 必须考虑样本中所含金融产品、金融服务或相关服务各项报价的可比特征，以确保不仅比较价格（例如保费或投资的兰特价值），也比较相关金融产品、金融服务或相关服务所提供的利益；

(v) 特别是在作为保险单的金融产品之间进行比较时，必须确保价格比较以条款和条件相当的保单为基础，包括承保事件、保障水平、除外责任、等待期及其他关键特征；

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第 17

60 第43474号 政府公报，2020年6月26日

(vi) 不得仅着眼于金融产品、金融服务或相关服务的价格，而排斥该金融产品、金融服务或相关服务的适当性或其满足客户预期的程度；及

(viii) 必须确保比较中所使用的信息是最新、完整和准确的。

(b) 广告中必须注明该调查或其他比较的来源及其日期，且所采用的方法必须公开，并以易于理解的格式便于公众随时查阅。

夸大宣传

(11) 包含夸大宣传的广告，必须符合广告监管委员会（Advertising Regulatory Board）不时修订并发布的《广告执业准则》中有关夸大宣传的规定。

背书推荐

(12)(a) 广告中使用的证言和第三人背书—— (i) 必须是作出该证言或背书的人的真实意见和实际经历，并适当标明系由该人作出；

(li) 必须以出于证言（testimonial）或背书（endorsement）目的而作出的实际陈述为依据；及

(iii) 可以使用化名代替作出该证言或背书之人的真实姓名，但须在有关广告中对此予以说明。

(b) 如作出该证言或背书之人，或其雇主或委托人，或任何关联人（associate），与下列主体存在任何财务利益或关系——

(i) 提供者（provider），或提供者的任何关联人，或代表提供者行事之人；或

(ii) 产品供应商（product supplier），或产品供应商的任何关联人，或代表产品供应商行事之人，但以该广告涉及财务产品（financial product）为限，

或该人已经或者将要因该背书而获得任何人的报酬（通过报销作出该背书之人实际发生的费用而给予的补偿除外）的，则必须在广告中予以披露。

(c) 广告中的任何背书，必须依照第（14）款以清晰、显著的方式说明该背书不构成财务建议。

忠诚利益或奖金（loyalty benefits or bonuses）

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第 18

政府公报（STAATSKOERANT），2020年6月26日 第43474号 第61页

(13)(a) 提及忠诚利益（包括保险单下所谓的现金返还或保费返还奖金）或无索赔奖金（no-claim bonus）的广告，不得使人产生该等利益或奖金是免费的印象，并须充分——

(1) 说明该忠诚利益或无索赔奖金是否属于可选；及

(ii) 无论该忠诚利益或无索赔奖金是否属于可选，均须说明该利益或奖金的成本，包括在适用情况下说明该成本对保费或投资金额的影响，但该影响微不足道的除外；及

(iii) 指明该利益或奖金的授予人。

(b) 就第（13）款（a）项而言——

(i) 如忠诚利益或无索赔奖金的成本低于财务产品项下应付保费或投资金额总额的10%，该影响即视为微不足道。

(il) 如忠诚利益或无索赔奖金的影响并非微不足道，且该广告提及实际应付的保费或投资金额——

(aa) 该利益或奖金的成本必须表示为该保费或投资金额的百分比；及

(bb) 提供者必须能够证明，该广告中所使用的保费或投资金额及利益成本，真实反映了对目标客户平均而言的成本影响；及

(iii) 如忠诚利益或无索赔奖金的影响并非微不足道，且该广告未提及实际应付的保费或投资金额，则必须提供该利益或奖金的平均成本占保费或投资金额的百分比。

(c) 如广告将忠诚利益或无索赔奖金作为财务产品或财务服务（financial service）的重要特征予以突出，并提及在将来某一期间届满时应付的预计忠诚利益价值或无索赔奖金价值，则该广告还必须使用关于通货膨胀的合理假设，以现值（present value）形式表述该预计利益或奖金的价值。

广告必须清楚说明，忠诚度权益或无索赔奖励（no-claims bonus）的可获得性或范围是否取决于客户的未来行为或任何不在客户控制范围内的因素。

广告不得造成这样的印象，即该奖励或权益是有保证的，或者其实现的可能性高于提供者或产品供应商对一般目标客户合理预期的程度。

显著性

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第 19

62 第 43474 号 政府公报，2020 年 6 月 26 日

(14)(a) 在确定显著性时，凡本条规定信息必须显著披露的，应视情况适当考虑——

(i) 广告的目标受众；

(II) 一般目标客户可能的信息需求；

(iii) 在整体广告语境中的显著性；

(iv) 文字的位置以及语音的可听度和语速；

(v) 关键信息展示的持续时间；

(vi) 背景；

(vii) 颜色；以及

(viii) 字体大小。

(b) 广告中的陈述或信息，在包括但不限于下列情形时，不视为具有显著性：

(I) 因促销插图及/或附加文字与之距离过近而被遮蔽；

(ii) 因使用过小的字体、不清晰的字体样式或因其展示所持续的时间而难以阅读；

(iii) 因其位置而可能被忽略；

(iv) 叠加在彩色或有图案的背景之上，从而削弱其视觉冲击力；或

因语音播报的音量或速度而难以听见或理解。

(c) 在符合 (d) 段的前提下，对于涉及适用白标安排（white labelling arrangement）的金融产品的广告，产品供应商的名称被提及的频率、可听度或可见度必须与白标相同；就书面媒介而言，其字体大小必须至少与白标相同。

(d) 在下列情形下，(c) 段不适用于涉及适用白标安排的金融产品的广告：

(i) 该白标安排所涉产品供应商与提供者属于同一公司集团；

（二）该广告使用了产品供应商的品牌；以及

（三）就产品供应商的识别而言，(5)款以及(a)项和(b)项的所有要求均得到遵守。

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第 20

政府公报（STAATSKOERANT），2020年6月26日，第43474号 63

关于预测、演示性说明、假设数据或预计收益以及过往业绩数据的原则

(15)(a) 若收益取决于未来未知的投资表现，任何预计收益（包括但不限于未来投资价值，以及在保险单情形下的满期、收入、身故、残疾或全额或部分退保给付）均不得载入广告，但用于一般性地展示储蓄益处的除外。

(b) 任何对预计收益、投资表现或回报的提及，均须清楚反映费用和成本可能对实际回报或收益产生的影响。

(c) 当广告中提供或提及过往投资表现时

（一）所有信息均须准确，且须在正确的语境中提供，提供者必须能够证实其作出的所有主张；以及

（二）必须包含一项说明，即过往业绩不能向未来推断，且并非未来业绩的指示。

(d) 若广告中提及税收优惠，则须对该等优惠作出解释，并须披露任何关键限制、罚则及减轻情节。

(e) 任何对保证性要素或特征的提及，均须表明该保证是否受任何要求和条件约束，以及可在何处查阅该等要求和条件的披露内容。

(f) 若某金融产品包含2002年第45号《集体投资计划控制法》（Collective Investment Schemes Control Act No. 45 of 2002）所指的底层集体投资计划的参与权益，或某金融产品规定将客户资金投资于集体投资计划组合，则任何广告除须遵守本款适用要求外，还须遵守依据2002年第45号《集体投资计划控制法》就集体投资计划的广告和营销要求所作出的任何裁定。"

《一般准则》第15条的修订 11. 兹对《一般准则》（the General Code）第15条作如下修订：

(a) 删除第(2)、(3)和(4)款；

(b) 将第(5)款替换为以下条款：“(5) 直销者[有义务]须记录其在直销过程中与客户进行的所有电话交谈，并且必须制定适当的程序和系统以存储和检索该等录音。[以电话方式向客户提供的建议记录无须作成书面形式，但经请求，须在合理时间内向客户或注册官（Registrar）提供相关语音记录副本。]”；

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第 21

64 第43474号 政府公报，2020年6月26日

(c) 将第(6)款替换为以下款： "(6) 尽管有上述规定[或本守则中的相反规定]，直接营销者（direct marketer）必须在交易达成后尽早的合理时间内，以书面形式向客户提供本守则第[按各条款须向客户提供的此类信息]4[,]条和第5条[及第7条]所指的全部信息，只要任何此类信息尚未以书面形式提供给客户[，凡在任何交易达成前尚未记录或尚未以书面形式提供给客户的，必须在此后30日内以书面形式提供给客户]。”；以及

(d) 在第(6)款之后插入以下款： (7) 服务提供者必须应客户的请求，向客户提供电话通话录音。”

对《通用守则》第十一部分的修订 12. 兹将《通用守则》第十一部分修订为替换为以下部分：

第十一部分 投诉管理（第16条至第19条）

16 定义 在本部分中——

“客户询问”（client query）指由客户本人或代表客户向服务提供者或服务提供者的服务供应商提出的请求，即要求提供有关该服务提供者的金融产品、金融服务或相关流程的信息，或要求就任何此类产品或服务进行交易或采取行动；

“投诉人”（complainant）指提交投诉的人，并包括

(a) 客户；

(b) 被指定为产品供应商应向其履行金融产品利益之人，或该人的权利继承人；

(c) 其生命依作为保险单的金融产品获得承保之人；

(d) 就金融产品支付保费或投资款之人；

(e) 成员；

(f) 其不满涉及服务提供者的金融产品、金融服务或相关服务方面的推介方式、招揽、营销或广告材料或广告之人，

且该人对投诉所涉的协议、金融产品或金融服务享有直接利益，或系代表(a)至(f)项所述之人行事之人；

“投诉”（complaint）指某人向服务提供者，或据服务提供者所知，向服务提供者的服务供应商，就其提供或要约的金融产品、金融服务所表达的不满；无论此种不满的表达是否与客户询问一并提交或与客户询问相关，只要其表明或指称——

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第 22

政府公报（STAATSKOERANT），2020年6月26日 第43474号 65

据服务提供者所知，向服务提供者的服务供应商，就其提供或要约的金融产品、金融服务所表达的不满；无论此种不满的表达是否与客户询问一并提交或与客户询问相关，只要其表明或指称——

(a) 该服务提供者或其服务供应商已违反或未遵守对其具有约束力或其所加入的协议、法律、规则或行为准则；

(b) 该服务提供者或其服务供应商的管理不当，或故意或过失的作为或不作为，已对该人造成损害、不利影响、精神痛苦或重大不便；或

(c) 该服务提供者或其服务供应商对该人进行了不公平对待；

“补偿付款”（compensation payment）指由服务提供者或以其名义向投诉人支付的一笔款项，无论以货币形式还是以利益或服务形式，用以赔偿投诉人因构成该投诉基础的提供者的违反、不合规、作为、不作为或不公平对待而遭受的已证实的或估计的经济损失，且提供者承认其对该等有关损失负有责任，但不包括任何——

（a）善意付款；

（b）依据有关金融产品或金融服务在合同上应向投诉人支付的款项；或

（c）退还投诉人或以其名义向提供者支付的款项，而该等付款并非合同上应付款项；

且包括对（b）或（c）所述任何款项的逾期付款利息；

“善意付款”（goodwill payment）指由服务提供者或以其名义向投诉人支付的一笔款项，无论以货币形式还是以利益或服务形式，作为旨在解决投诉的善意表示，且提供者不承认其应对被投诉事项给投诉人造成的任何经济损失负有责任；

就投诉人而言，“成员”（member）指下列组织的成员——

（a）1956年《养老基金法》（1956年第52号法案）第1(1)条所定义的养老基金；

（b）1956年《互助会法》（1956年第25号法案）第1(1)条所定义的互助会；

（c）1998年《医疗计划法》（1998年第131号法案）第1(1)条所定义的医疗计划；或

（d）根据1998年《长期保险法》第62条和1998年《短期保险法》第55条制定的《保单持有人保护规则》所设想的团体计划；

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第 23

66 第43474号 政府公报，2020年6月26日

就投诉而言，“驳回”（rejected）指投诉未获支持，且提供者在告知投诉人其不打算采取进一步行动解决该投诉后，将该投诉视为已终结，并包括提供者视为无正当理由或无效的投诉，或投诉人不接受或不回应提供者提出的解决投诉的建议的情形；

“应报告投诉”（reportable complaint）指除下列投诉之外的任何投诉：

（a）由最初收到该投诉的人立即予以支持的；

（b）在提供者处理与被投诉的金融产品或金融服务类型有关的客户查询的通常流程内予以支持的，但该流程自收到该投诉之日起不得超过五个营业日；或

（c）以致使提供者没有合理机会记录就可能对应报告投诉规定的投诉详情的方式，提交给提供者或提请提供者注意的；以及

“予以支持”（upheld）指投诉已全部或部分以有利于投诉人的方式终结，且——

（a）投诉人已明确接受该事项已获完全解决；或

（b）提供者有合理理由推定投诉人已如此接受；以及

(c) 提供商为处理该投诉所作出的全部承诺均已履行，或投诉人已明确表示，其对确保提供商在投诉人可接受的时间内履行此类承诺的任何安排感到满意。

17 投诉管理框架

投诉管理框架的设立

(1)(a) 除代表（representative）外，提供商必须建立、维持并运行充分且有效的投诉管理框架，以确保有效处理投诉并公平对待投诉人，该框架： (i) 与提供商业务及风险的性质、规模和复杂程度相称；

(ii) 适合提供商的业务模式、政策、服务和客户；

(iii) 在采取合理步骤收集和调查所有相关且适当的信息与情况后，能够对投诉予以审议，并适当顾及对投诉人的公平对待；

(iv) 不对投诉人施加不合理的障碍；且

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第 24

STAATSKOERANT（政府公报），2020 年 6 月 26 日 第 43474 号 67

(v) 必须至少处理并规定本部分所规定的事项。

(b) 提供商必须定期审查其投诉管理框架，并记录对该框架所作的任何变更。

投诉管理框架的要求

(2)(a) 投诉管理框架必须至少规定： (i) 相关目标、关键原则，以及在提供商全部业务范围内处理投诉的适当职责分配；

(ii) 为投诉管理设定适当的绩效标准以及薪酬和奖励策略（在内部以及在任何职能被外包的情况下），以确保客观性和公正性；

(iii) 关于适当管理和分类投诉的书面程序，包括预期时限以及可延长任何时限的情形；

(iv) 明确界定投诉管理框架内上报（escalation）、决策、监测与监督及复核程序的书面程序；

(v) 适当的投诉记录保存、投诉监测与分析，以及向高级管理层、董事会和董事会任何相关委员会，或在无董事会的情况下向治理机构进行报告（定期报告和临时报告），报告内容涉及：

(aa) 已识别的风险、趋势及针对其采取的行动；以及

(bb) 投诉管理框架的有效性和结果；

(vi) 就投诉以及投诉流程和程序与投诉人及代表投诉人的人员进行适当沟通；

(vii) 提供商与相关申诉专员（ombud）之间的适当互动；

(viii) 满足依照本部分向监管机关（the Authority）报告以及公开报告的要求；

(ix) 管理与提供商代表和服务供应商有关的投诉的流程，只要此类投诉涉及与提供商的金融产品、金融服务或相关服务有关的服务，该流程必须——

（ea）使提供方能够合理确信其代表或服务供应商已建立充分的投诉管理流程，以确保投诉人获得公平对待；

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第 25

68 第43474号 政府公报，2020年6月26日

（bb）规定由提供方对其代表和服务供应商所收到的投诉及其处理结果相关的汇总投诉数据进行监测和分析；

（cc）包含提供方与其代表和服务供应商之间的有效转介流程，用于处理和监测直接向其中任何一方提交、且需转介至另一方解决的投诉；以及

（dd）包含确保投诉人适当知悉所遵循的流程以及投诉处理结果的流程；以及

（x）对投诉管理框架总体进行定期监测。

职责分配

（3）（a）董事会，或在无董事会的情况下，提供方的治理机构和关键人员（不包括代表），负责有效的投诉管理，并必须批准和监督提供方投诉管理框架实施的有效性。

（b）任何负责就一般投诉或特定投诉作出决定或提出建议的人员，必须

（i）受过充分培训；

（ii）在投诉处理、客户公平对待、相关投诉的标的事项以及相关法律和监管事项方面具备适当经验、知识和技能组合；

（iii）不受利益冲突影响；以及

（iv）被充分授权以作出公正的决定或建议。

投诉分类

（4）（a）提供方（不包括代表）必须按照以下最低类别对应报告投诉进行分类——

（i）与金融产品、金融服务或相关服务的设计有关的投诉，包括与该金融产品或金融服务相关的费用、保费或其他收费；

（ii）与向客户提供的信息有关的投诉；

（iii）与建议有关的投诉；

（iv）与金融产品或金融服务业绩表现有关的投诉；

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第 26

政府公报，2020年6月26日 第43474号 69

（v）与向客户提供的服务有关的投诉，包括与保费或投资出资收取、或金融产品失效有关的投诉；

（vi）与金融产品的可获取性、变更或转换有关的投诉，包括与投资赎回有关的投诉。

(vil) 与投诉处理有关的投诉；

(viii) 与保险风险索赔有关的投诉，包括不支付索赔；以及

(lx) 其他投诉。

(b) 除(a)款所列分类之外，服务提供者还必须考虑与其所选业务模式、金融产品、金融服务及客户群体相关的其他分类，这些分类应有助于其投诉管理框架在管理行为风险以及为客户实现更佳结果和改进流程方面的有效性。

(c) 服务提供者必须通过识别投诉与(a)款和(b)款所述哪一分类最为密切相关，对可报告投诉进行分类、记录和报告，并据此对投诉进行归集。

投诉升级与复核程序

(5)(a) 服务提供者（代表除外）必须建立并维持适当的内部投诉升级与复核程序。

(b) 投诉升级与复核程序中的各项流程不应过于复杂，也不应对投诉人施加过于繁重的书面材料或其他行政要求。

(c) 投诉升级与复核程序应当——

(i) 采取平衡的方式，顾及所涉各方的正当利益，包括对投诉人的公平对待；

(ii) 规定可由最初处理投诉的人员将复杂或不寻常的投诉提交内部升级；

(lip) 规定投诉人可就未获其满意解决的投诉申请升级；以及

(Iv) 应分配给服务提供者内部或由服务提供者任命的、公正的高级职能人员，由其负责管理服务提供者的升级或复核程序。

与投诉有关的决定

(8)(a) 投诉成立的，服务提供者就支付赔偿金、支付善意款项或采取任何其他行动所作的任何承诺，必须在无不合理迟延的情况下、在任何已约定的时限内履行。

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第 27

70 第43474号 政府公报，2020年6月26日

(b) 投诉被驳回的，必须向投诉人提供清晰、充分的决定理由，并告知其任何适用的升级或复核程序，包括如何使用这些程序以及任何相关时限。

投诉的记录保存、监测与分析

(7)(a) 服务提供者必须确保对投诉及与投诉有关的信息进行准确、高效和安全的记录。

(b) 就每一项可报告投诉，必须记录以下内容——

投诉人的所有相关详细信息以及投诉标的；

所有相关证据、往来函件和决定的副本；

第(4)款所规定的投诉分类；以及

投诉的进展和状态，包括该进展是在任何既定时限之内还是在其之外。

(c) 服务提供者（provider）必须持续保存与依据第(4)款予以分类的可报告投诉（reportable complaints）有关的下列数据——

(i) 收到的投诉数量；

(ii) 投诉成立的数量；

(iii) 被驳回的投诉数量及驳回理由；

(iv) 由投诉人升级至内部投诉升级程序的投诉数量；

(v) 提交申诉专员（ombud）处理的投诉数量及其处理结果；

(vi) 已作出的赔偿款的笔数和金额；

(vii) 已作出的善意补偿款（goodwill payments）的笔数和金额；以及

(viii) 未决投诉的总数。

(d) 依据本款记录的投诉信息（Complaints Information）必须由服务提供者持续审查和分析，并用于管理行为风险、为其客户实现更佳结果并改进流程，以及防止不良结果和错误再次发生。

(e) 服务提供者必须建立并维持适当的流程，以将第(7)(d)款所述信息报告给其治理机构或高级管理层。

与投诉人的沟通

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第 28

政府公报（STAATSKOERANT），2020年6月26日 第43474号 第71页

(8)(a) 服务提供者必须确保其投诉流程和程序通过适合该服务提供者客户的渠道做到透明、可见和可获取。

(b) 服务提供者不得就投诉人使用投诉流程和程序收取任何费用。

(c) 与投诉人的所有沟通均必须使用通俗易懂的语言。

(d) 服务提供者必须在可行的情况下为客户提供提交投诉的单一联系点。

(e) 服务提供者必须向客户披露——

(i) 要求投诉人提供的信息类型；

(ii) 投诉及相关信息必须提交的地点、方式以及接收对象；

（iii）与投诉相关的预期处理时限；以及

（iv）投诉人的任何其他相关责任。

（f）服务提供者（provider）必须在收到投诉后的合理时间内确认收到该投诉，并及时告知投诉人处理该投诉所应遵循的流程，包括——

（1）将负责处理该投诉的人员或部门的联系方式；

（II）处理该投诉的指示性时限，以及在适用情形下规定的时限；

（iii）投诉人对投诉结果不满意的，内部投诉升级与复核程序的详情；

（iv）将投诉升级至相关申诉专员（ombud）办公室的详情及任何适用的时限；以及

（v）相关申诉专员所适用规则中规定的服务提供者义务与投诉人权利的详情。

（g）必须使投诉人充分知悉以下事项：

（I）其投诉的进展情况；

（ii）投诉最终处理出现任何延迟的原因及修订后的时限；以及

（iii）服务提供者针对该投诉作出的决定。

18 与申诉专员的沟通及报告

与申诉专员的沟通

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第 29

72 第43474号《政府公报》，2020年6月26日

（1）（a）服务提供者必须——

（i）就其投诉事宜，建立与任何相关申诉专员进行沟通的适当流程；

（ii）在与客户关系的所有相关阶段，包括关系开始时及相关定期沟通中，清晰、透明地向投诉人告知相关申诉专员服务的可用性及联系方式；

（ill）在服务提供者的营业场所和／或其网站上展示和／或提供关于相关申诉专员服务可用性及联系方式的资料；

（Iv）对由申诉专员移交的投诉及该等投诉的处理结果保留特定记录并进行特定分析；以及

（v）监测任何相关申诉专员发布的裁决、出版物和指引，以识别其自身政策、服务或做法中的缺陷或风险。

（b）服务提供者必须——

（i）在其自身与任何其打交道的申诉专员（ombud）之间保持公开、诚实的沟通与合作；以及

（ii）尽力在申诉专员作出最终裁定或裁决之前、或通过其内部升级程序解决投诉，且不得不当妨碍或过度拖延投诉人向申诉专员寻求救济。

19 投诉信息的报告

服务提供者必须建立适当程序，以确保遵守注册官（Registrar）可能要求的、向任何相关指定机关或公众报告投诉信息的任何规定要求。

简称与生效

13. 本公告称为《2020年持牌金融服务提供者及代表一般行为准则修正案》，自其在《政府公报》上公布之日起生效，但本公告中列于下表第一栏的条款除外，该等条款将于表第二栏所示日期生效。

公告条款　　生效日期 第4条，就《2019年持牌金融服务提供者及代表一般行为准则》第3A条而言　　本公告生效日期后6个月

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第 30

《政府公报》（STAATSKOERANT），2020年6月26日　第43474号　　73

公告条款　　生效日期 第6条，就《2019年持牌金融服务提供者及代表一般行为准则》第7条而言　　本公告生效日期后6个月 第10条，就《2019年持牌金融服务提供者及代表一般行为准则》第14条而言　　本公告生效日期后6个月 第11条，就《2019年持牌金融服务提供者及代表一般行为准则》第15条而言　　本公告生效日期后8个月 第12条，就《2019年持牌金融服务提供者及代表一般行为准则》以下各条而言：　　本公告生效日期后6个月 第16条 第17（1）条 第17（3）条 第17（5）条 第17（8）条 第17（7）（a）、（b）（i）、（ii）及（iv）项及（e）项 第17（8）条 第18条 第19条 第12条，就《2019年持牌金融服务提供者及代表一般行为准则》以下各条而言：　　本公告生效日期后12个月 第17（2）条 第17（4）条 第17OO条（c和d 7 b iii）至（）

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74　　第43474号　《政府公报》，2020年6月26日

附表B

释义

1. 在本附表中，"短期存款准则"（Short-term Deposit Code）指经不时修订、公布于2004年第102号委员会公告（Board Notice No. 102 of 2004）的《2004年从事短期存款业务的持牌金融服务提供者及代表专项行为准则》。

对《短期存款准则》第1条的修正 2. 《短期存款准则》第1条修正如下——

（a）将第（1）款中"广告"（advertisement）的定义替换为以下定义： ""广告"（advertisement）具有《一般准则》第1（1）条所赋予的含义；"；以及

（b）在"存款"（deposit）的定义之后插入以下定义： ""一般准则"（General Code）指经不时修订、公布于2003年第80号委员会公告（Board Notice No. 80 of 2003）的《2003年持牌金融服务提供者及代表一般行为准则》。"

对《短期存款准则》第6条的修正 3. 《短期存款准则》第6条修正如下——

(a) 将第(a)项之前的引导段替换为以下内容： “金融服务提供商必须，在遵守本准则规定的前提下——”

(b) 删除第(f)项；以及

(c) 在第(e)项之后插入以下款： “(2) 金融服务提供商必须遵守——

(a) 《通用准则》第14条；以及

(b) 《通用准则》第XI部分。”

《短期存款准则》第IV部分和第V部分的修订 4. 兹修订《短期存款准则》第IV部分和第V部分，即删除上述各部分。

简称与生效 5. 本公告称为《2020年授权金融服务提供商及代表从事短期存款业务特定行为准则修订公告》，并自《2020年授权金融服务提供商（FSPs）及代表通用行为准则修订》生效之日后6个月开始实施。

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